El mundo del comercio minorista minorista se está moviendo rápido. Los jugadores que quieran sobrevivir y prosperar deben aprender a adaptarse a los cambios y usarlos a su favor.

Aquí están los 5 cambios más monumentales que enfrentan los minoristas hoy en día, y nuestros consejos sobre cómo mantenerse en la cima del mercado.

1. Los compradores son tan conocedores como los vendedores

Gracias a Internet, ahora es muy fácil para los consumidores hacer su propia investigación sobre productos antes de ingresar a la tienda para comprar. Según la encuesta Nielsen Global Connected Commerce 2016, la mayoría de los compradores investiga productos en línea antes de comprar . La gente ha estado haciendo su debida diligencia en productos duraderos, tales como electrónica y servicios de viajes durante mucho tiempo; hoy, sin embargo, este hábito se ha extendido a todo tipo de productos, ¡incluso comestibles! Los vendedores ya se enfrentan a clientes extremadamente conocedores que solicitan información muy detallada sobre artículos específicos y saben cuánto cuestan los productos en diferentes tiendas. Esto se va a volver más común.

Nuestra solución: su personal debe estar al menos tan informado acerca de sus productos como sus clientes.

Asegúrese de enfocarse en la capacitación de los empleados durante toda su carrera, y no solo al principio. Ofrezca a todos sus vendedores la oportunidad de mantenerse actualizados con cursos y capacitación especializada, y manténgalos informados sobre los últimos productos que están en la tienda.

La tecnología también puede ayudar. Arme a sus asistentes de ventas con un punto de venta móvil conectado al inventario : podrán verificar rápidamente qué productos están disponibles en la tienda y buscar descripciones, imágenes y especificaciones de los artículos. Esto asegurará que brinden a los compradores bien informados el mejor y más rápido servicio posible.

2. Omni-canal es la nueva normal

En estos días, una experiencia de compra típica puede comenzar con la búsqueda de productos en un teléfono inteligente mientras se está en la tienda, continuar en una tableta y finalizar con una compra en el sitio de comercio electrónico que luego se recogerá en la tienda. Según un estudio publicado por Facebook, hoy el 45 por ciento de todos los viajes de compras incluyen alguna forma de interacción móvil ; este número aumentará en el futuro, según el estudio. La cuestión es que los clientes ya no piensan en términos de canales : simplemente buscan experiencias de compra coherentes y consistentes, cualquiera sea el punto de contacto que decidan usar. Pero, ¿cómo se comparan los minoristas? De acuerdo con una investigación de Periscope ™, una Solución de McKinsey, no tan bien. El 78 por ciento de los minoristas admiten que todavía estánincapaz de ofrecer una experiencia de marca unificada en todos los canales.

Nuestra solución : el recorrido del cliente será cada vez más complejo. Los minoristas que aún no pueden ofrecer una experiencia consistente en todos sus puntos de contacto deben comenzar a trabajar inmediatamente para eliminar las barreras. Para muchas empresas, esto se traducirá, por un lado, en un cambio cultural dentro de la organización y, por otro lado, en la implementación de tecnología que integre los canales. ¿Puede realizar un seguimiento del recorrido de compras de un cliente a través de diferentes dispositivos y en la tienda? ¿Ofrecen servicios que atan sus canales en línea y fuera de línea, como hacer clic y recopilar ? ¿Su tecnología le permite saber dónde se encuentra todo su inventario en todo momento? Si la respuesta es no, debes hacerlo mejor.

3. Las revisiones en línea conducen (y matan) negocios

A medida que los sitios web revisados ??crecen en número e importancia, cada vez más personas expresan su opinión en línea, y cada vez más personas usan el número cada vez mayor de opiniones para decidir qué lugares patrocinar y cuáles evitar. El 67 por ciento de los encuestados a la Encuesta Total de Ventas al Por Menor 2016 de PwC dijo que leer o escribir comentarios y comentarios en las redes sociales influye en su comportamiento de compra .

Nuestra solución : las revisiones en línea no van a desaparecer, por lo que también debería abrazarlas. Comience por tratar de alentar a los fanáticos a escribir reseñas positivas : cree un diálogo con las comunidades en línea de las personas que aman su producto, fomente su amor por su marca y solicite a los fanáticos que lo expresen. Promueva reseñas que lo hagan lucir genial, y lo más importante, ¡no ignore las negativas! Responda educadamente a los clientes descontentos, asegurándose de que se sientan escuchados. Con solo responder a una queja, usted puede mantener a un cliente: en un estudio de Maritz y Evolve24, el 83 por ciento de las personas que recibieron una respuesta a una queja se consideraron satisfechas por el mero hecho de que obtuvieron una respuesta: incluso cuando su problema no se había resuelto. Un supermercado de Coop en Suiza se sorprendió al descubrir que sus fanáticos más leales no eran felices compradores, sino clientes que habían presentado una queja y habían resuelto sus problemas.

4. La gente compra en línea por precio y conveniencia

El crecimiento constante de las compras en línea no se detendrá pronto. En 2014, las ventas minoristas en línea representaron solo el 5,9 por ciento de las ventas minoristas totales; para 2019, se espera que en línea constituya el 12.4 por ciento de las ventas minoristas mundiales .

Nuestra solución : aunque la venta al por menor de ladrillos no morirá, tendrá que transformarse para sobrevivir, y a medida que los márgenes se reduzcan, la venta de productos puede que ni siquiera sea su principal foco de atención en el futuro. Si aún no tiene un sitio de comercio electrónico, es hora de moverse en línea, ahora. Cree un sitio funcional y asegúrese de que pueda encontrarlo fácilmente en los motores de búsqueda y las redes sociales . Asegúrese de que su presencia en línea y fuera de línea sea consistente en términos de marca y experiencia, y no olvide que puede (y debe) usar su sitio de comercio electrónico para atraer clientes a través de sus puertas .

5. Las personas están sobreexpuestas a los mensajes comerciales

Hoy las personas están constantemente expuestas a imágenes y anuncios. Como consecuencia , la mayoría de estas comunicaciones son ignoradas . Los estudios revelan que las empresas solo tienen ocho segundos (¡a veces incluso menos!) Para captar la atención de la audiencia. En un mundo lleno de colores, sonidos, imágenes y marcas, ¿cómo logras que tus productos se destaquen? ¿Cómo se llega a cada cliente con exactamente el mensaje correcto para ellos?

Nuestra solución: aquí es donde entra en juego la personalización . Los minoristas necesitarán cada vez más optimizar todos sus puntos de contacto con el objetivo de recopilar datos de los clientes . Esta información se puede usar para proporcionar a cada comprador anuncios y promociones que sean relevantes para ellos, un mensaje especial y específico que llamará su atención.

El mundo de la venta minorista está en constante movimiento, y solo aquellos que se mantienen al día seguirán hablando de ello mañana. Para saber qué están haciendo las empresas más innovadoras de su industria, lea nuestro último informe donde se analizan las tendencias más importantes que encontraremos en el sector minorista del futuro.

La industria minorista está experimentando un cambio dramático, con el comercio electrónico capturando una mayor proporción de ventas que nunca antes. La National Retail Federation (NRF) predice que el gasto minorista en línea crecerá un 8-12% en el próximo año, es decir, hasta tres veces más que la tasa de crecimiento de la industria minorista más amplia.

El cambio del minorista físico al minorista digital está ocurriendo a un ritmo más rápido de lo que esperaban muchos observadores y, sin señales de que esta tendencia se desacelere, se vuelve imperativo para los minoristas adoptar este cambio y proponer una estrategia coherente de comercio electrónico.

Aquí hay 6 consejos rápidos para ayudarle a tener éxito con los compradores exigentes de hoy en día:

1. Desenfoque las líneas entre mundos reales y virtuales

Aunque la tienda seguirá desempeñando un papel central en la experiencia minorista. La mano superior pertenecerá a los minoristas que pueden combinar sus experiencias en línea y en la tienda, lo que facilita a los clientes encontrar lo que quieren y que los vendedores cierren sus ofertas.

De hecho, podemos ver las tiendas físicas y virtuales como extensiones entre sí. No importa dónde o cómo el cliente inicia la compra. Los mismos precios y beneficios siempre deberían aplicarse. Además, los clientes deberían poder comprar productos en línea y poder recogerlos, devolverlos o cambiarlos en la tienda.

En otras palabras, trate a los consumidores como los compradores multitarea y de canales cruzados que son.

2. Personaliza

Los consumidores esperarán que los minoristas conozcan sus preferencias. Esperarán obtener sugerencias de productos significativas, en función de su historial de compras o preferencias.

El objetivo es ayudar al consumidor a atravesar la gran cantidad de productos disponibles y llegar al meollo de la cuestión. Los clientes ocupados quieren navegar menos y encontrar más , que es donde entran en juego el descubrimiento guiado y las recomendaciones reflexivas y relevantes.

3. Explore sus datos

El análisis juega un papel clave para hacer posible la personalización. Usa tus datos para ver, por ejemplo, qué clientes han estado activos en el pasado pero no han comprado nada en los últimos 6 meses. Agrúpelos juntos: envíeles cupones u ofertas de descuento para atraerlos a regresar. Vea qué hombres compran sus trajes pero no compre sus zapatos. Agrúpalos y crea una campaña.

Apunte al consumidor correcto con el producto correcto. Pero pise con cuidado, sea considerado y no invasivo. Esto se vuelve especialmente importante cuando se trata de cosas sensibles en la vida, como embarazos y otros asuntos personales. Por lo tanto, use el buen sentido y trate a sus clientes con respeto.

4. Ir a dispositivos móviles y sociales

Las tabletas, los teléfonos inteligentes y otros dispositivos móviles están reemplazando rápidamente a la computadora hogareña como las herramientas de compra preferidas. El último Black Friday fue nombrado «Mobile Friday» con casi el 40% de todas las compras en línea realizadas en dispositivos móviles. Esta tendencia continuará a medida que más consumidores estén facultados para usar sus teléfonos y tabletas para comprar en cualquier momento y en cualquier lugar.

Atrás quedaron los días de los sitios web móviles de baja funcionalidad especializados. Hoy en día, las empresas deben asegurarse de que sus sitios respondan para que los clientes puedan verlos en cualquier tipo de dispositivo móvil de mano.

En el aspecto social, los sitios web que fomentan el intercambio seguirán siendo populares. A los consumidores les gusta validar sus compras con sus amigos y familiares, o mostrar sus aventuras en «terapia minorista».

5. Proporcione las opciones de entrega

En una reciente encuesta del Reino Unido, más del 50% de los encuestados afirmaron haber abandonado una compra en línea debido a las opciones de entrega insatisfactorias. Por lo tanto, asegúrese de ofrecer métodos de entrega que se adapten a sus clientes. ¿Necesitas ser ultracompetitivo en términos de velocidad y costo de entrega o tus clientes prefieren un toque más personal que viene con una tarjeta de agradecimiento escrita a mano y elegantes envolturas?

Además, ofrece Click-and-Collect como opción de pago. Cada vez más personas no quieren verse confinadas en sus casas esperando al cartero ni arriesgarse a que falle la entrega. Prefieren ir a la tienda ellos mismos para recoger los productos. Exactamente cuando les conviene y con el beneficio adicional de poder ver los productos o incluso probarlos antes de apretar el gatillo. En este escenario, ha tenido éxito en llevar al cliente a su tienda, abriendo la posibilidad de compras impulsionales adicionales.

6. El contenido realmente importa

Hoy se trata de mejorar la experiencia del usuario. Con una mayor competencia, aburridas descripciones repetitivas de productos e imágenes aburridas enviarán personas corriendo desde su sitio.

Escrituras, imágenes y videos exclusivos, de alta calidad y genuinamente atractivos mantendrán a sus clientes interesados ??y leales.

Desde el punto de venta (POS) hasta el comercio electrónico, desde el CRM hasta la administración de inventario, muchos minoristas emplean un mosaico de aplicaciones comerciales desconectadas para administrar sus negocios. Estos sistemas de software a menudo se integran a medida o incluso de cosecha propia, y como consecuencia, no pueden comunicarse sin problemas entre ellos. Como resultado, los minoristas no pueden ofrecer la experiencia personalizada y omnicanal que los clientes esperan donde y cuando quieran comprar.

Los minoristas de hoy están recolectando una cantidad de datos sin precedentes a través de sus diversos puntos de contacto, desde el sitio de comercio electrónico hasta el programa de lealtad, el punto de venta y más. Con el fin de ofrecer comunicaciones y ofertas personalizadas, los minoristas necesitan sus sistemas de software para darles la capacidad de organizar todos sus datos, analizarlos y transformarlos en información valiosa , que luego debe entregarse a los diversos interesados ??en el negocio.

En otras palabras, los minoristas deben abandonar las aplicaciones comerciales desconectadas que están utilizando actualmente, y que les impide ver quiénes son sus clientes, para seguir lo que está sucediendo en sus negocios y ofrecer experiencias sin interrupciones.

En su lugar, deben adoptar sistemas de comercio unificados .

Ingrese comercio unificado

El comercio unificado combina en una sola plataforma comercio electrónico, e-commerce, cumplimiento de pedidos, gestión de inventario, gestión de relaciones con clientes, capacidades de punto de venta (POS) y mucho más.

En palabras de Brian Brunk, director de la firma de consultoría minorista Boston Retail Partners (BRP), «el comercio unificado va más allá de omnicanal , anteponiendo la experiencia del cliente , rompiendo los muros entre los silos de canales internos y aprovechando una plataforma de comercio común . »

Aquí hay ocho formas en que una plataforma de comercio unificada hará su vida más fácil y respaldará el crecimiento de su negocio.

1. No necesita gastar tiempo y dinero en integraciones

Cuando se utiliza un sistema separado para gestionar sus ventas, otro para manejar los vendedores, una tercera para el sitio de comercio electrónico – y así sucesivamente, la creación de fisuras (y mantener!) La comunicación entre las diferentes plataformas pueden convertirse en un problema.

La integración de sistemas separados requiere encontrar expertos que estén familiarizados con todas las soluciones de software involucradas. Que puede ser difícil. A menudo, terminará teniendo que contratar a varias personas, a cada experto en uno de los sistemas, y esperar que se entiendan entre sí y puedan descubrir una interfaz de trabajo. Y cuando tiene que realizar una actualización, o si algo se rompe? Reinicia y repite. No hace falta decir que esto puede ser largo y costoso.

Cuando utiliza un sistema unificado, reduce los costos (y el tiempo) involucrados en todas las fases , desde la implementación hasta el mantenimiento y las actualizaciones.