El mundo del comercio minorista minorista se está moviendo rápido. Los jugadores que quieran sobrevivir y prosperar deben aprender a adaptarse a los cambios y usarlos a su favor.
Aquí están los 5 cambios más monumentales que enfrentan los minoristas hoy en día, y nuestros consejos sobre cómo mantenerse en la cima del mercado.
- Los compradores son tan conocedores como los vendedores
Gracias a Internet, ahora es muy fácil para los consumidores hacer su propia investigación sobre productos antes de ingresar a la tienda para comprar. Según la encuesta Nielsen Global Connected Commerce 2016, la mayoría de los compradores investiga productos en línea antes de comprar . La gente ha estado haciendo su debida diligencia en productos duraderos, tales como electrónica y servicios de viajes durante mucho tiempo; hoy, sin embargo, este hábito se ha extendido a todo tipo de productos, ¡incluso comestibles! Los vendedores ya se enfrentan a clientes extremadamente conocedores que solicitan información muy detallada sobre artículos específicos y saben cuánto cuestan los productos en diferentes tiendas. Esto se va a volver más común.
Nuestra solución: su personal debe estar al menos tan informado acerca de sus productos como sus clientes.
Asegúrese de enfocarse en la capacitación de los empleados durante toda su carrera, y no solo al principio. Ofrezca a todos sus vendedores la oportunidad de mantenerse actualizados con cursos y capacitación especializada, y manténgalos informados sobre los últimos productos que están en la tienda.
La tecnología también puede ayudar. Arme a sus asistentes de ventas con un punto de venta móvil conectado al inventario : podrán verificar rápidamente qué productos están disponibles en la tienda y buscar descripciones, imágenes y especificaciones de los artículos. Esto asegurará que brinden a los compradores bien informados el mejor y más rápido servicio posible.
- Omni-canal es la nueva normal
En estos días, una experiencia de compra típica puede comenzar con la búsqueda de productos en un teléfono inteligente mientras se está en la tienda, continuar en una tableta y finalizar con una compra en el sitio de comercio electrónico que luego se recogerá en la tienda. Según un estudio publicado por Facebook, hoy el 45 por ciento de todos los viajes de compras incluyen alguna forma de interacción móvil ; este número aumentará en el futuro, según el estudio. La cuestión es que los clientes ya no piensan en términos de canales : simplemente buscan experiencias de compra coherentes y consistentes, cualquiera sea el punto de contacto que decidan usar. Pero, ¿cómo se comparan los minoristas? De acuerdo con una investigación de Periscope ™, una Solución de McKinsey, no tan bien. El 78 por ciento de los minoristas admiten que todavía estánincapaz de ofrecer una experiencia de marca unificada en todos los canales.
Nuestra solución : el recorrido del cliente será cada vez más complejo. Los minoristas que aún no pueden ofrecer una experiencia consistente en todos sus puntos de contacto deben comenzar a trabajar inmediatamente para eliminar las barreras. Para muchas empresas, esto se traducirá, por un lado, en un cambio cultural dentro de la organización y, por otro lado, en la implementación de tecnología que integre los canales. ¿Puede realizar un seguimiento del recorrido de compras de un cliente a través de diferentes dispositivos y en la tienda? ¿Ofrecen servicios que atan sus canales en línea y fuera de línea, como hacer clic y recopilar ? ¿Su tecnología le permite saber dónde se encuentra todo su inventario en todo momento? Si la respuesta es no, debes hacerlo mejor.
- Las revisiones en línea conducen (y matan) negocios
A medida que los sitios web revisados ??crecen en número e importancia, cada vez más personas expresan su opinión en línea, y cada vez más personas usan el número cada vez mayor de opiniones para decidir qué lugares patrocinar y cuáles evitar. El 67 por ciento de los encuestados a la Encuesta Total de Ventas al Por Menor 2016 de PwC dijo que leer o escribir comentarios y comentarios en las redes sociales influye en su comportamiento de compra .
Nuestra solución : las revisiones en línea no van a desaparecer, por lo que también debería abrazarlas. Comience por tratar de alentar a los fanáticos a escribir reseñas positivas : cree un diálogo con las comunidades en línea de las personas que aman su producto, fomente su amor por su marca y solicite a los fanáticos que lo expresen. Promueva reseñas que lo hagan lucir genial, y lo más importante, ¡no ignore las negativas! Responda educadamente a los clientes descontentos, asegurándose de que se sientan escuchados. Con solo responder a una queja, usted puede mantener a un cliente: en un estudio de Maritz y Evolve24, el 83 por ciento de las personas que recibieron una respuesta a una queja se consideraron satisfechas por el mero hecho de que obtuvieron una respuesta: incluso cuando su problema no se había resuelto. Un supermercado de Coop en Suiza se sorprendió al descubrir que sus fanáticos más leales no eran felices compradores, sino clientes que habían presentado una queja y habían resuelto sus problemas.
- La gente compra en línea por precio y conveniencia
El crecimiento constante de las compras en línea no se detendrá pronto. En 2014, las ventas minoristas en línea representaron solo el 5,9 por ciento de las ventas minoristas totales; para 2019, se espera que en línea constituya el 12.4 por ciento de las ventas minoristas mundiales .
Nuestra solución : aunque la venta al por menor de ladrillos no morirá, tendrá que transformarse para sobrevivir, y a medida que los márgenes se reduzcan, la venta de productos puede que ni siquiera sea su principal foco de atención en el futuro. Si aún no tiene un sitio de comercio electrónico, es hora de moverse en línea, ahora. Cree un sitio funcional y asegúrese de que pueda encontrarlo fácilmente en los motores de búsqueda y las redes sociales . Asegúrese de que su presencia en línea y fuera de línea sea consistente en términos de marca y experiencia, y no olvide que puede (y debe) usar su sitio de comercio electrónico para atraer clientes a través de sus puertas .
- Las personas están sobreexpuestas a los mensajes comerciales
Hoy las personas están constantemente expuestas a imágenes y anuncios. Como consecuencia , la mayoría de estas comunicaciones son ignoradas . Los estudios revelan que las empresas solo tienen ocho segundos (¡a veces incluso menos!) Para captar la atención de la audiencia. En un mundo lleno de colores, sonidos, imágenes y marcas, ¿cómo logras que tus productos se destaquen? ¿Cómo se llega a cada cliente con exactamente el mensaje correcto para ellos?
Nuestra solución: aquí es donde entra en juego la personalización . Los minoristas necesitarán cada vez más optimizar todos sus puntos de contacto con el objetivo de recopilar datos de los clientes . Esta información se puede usar para proporcionar a cada comprador anuncios y promociones que sean relevantes para ellos, un mensaje especial y específico que llamará su atención.
El mundo de la venta minorista está en constante movimiento, y solo aquellos que se mantienen al día seguirán hablando de ello mañana. Para saber qué están haciendo las empresas más innovadoras de su industria, lea nuestro último informe donde se analizan las tendencias más importantes que encontraremos en el sector minorista del futuro.